英国呼叫中心在线客服使用率过去两年增长140%

日期:2013-10-21 来源:CTI论坛 阅读:2878

  2011年到2013年之间,英国呼叫中心的所有呼入通信中, 客户和坐席人员的网上聊天所占的比例从0.7%增长到了1.7%。

  ContactBabel发布的一项研究报告也显示,英国37%的呼叫中心现在都向客户提供WebChat(在线客服),而2011年这一比例为14%。

  虽然WebChat(在线客服)在客户获取方面仍然是一个新兴的渠道,但是27%的被调查者表示他们计划在未来12个月内采用网上聊天的方式,这在呼叫中心技术领域是最高的计划内采用率。

  “随着网上购物、研究和自助服务的飞速增长,在浏览器需要协助的情况下,企业需要为客户和潜在客户提供真人服务渠道”,报告作者Steve Morrell表示。“有了网上聊天功能,客户无需拿起电话直接咨询,也无需花费几小时甚至几天的时间等待电子邮件回复,WebChat(在线客服)提供一个快速灵活的服务渠道,客户可以继续做他们正在做的事情。”

  “企业积极采用这一服务渠道之后,很快客户就会普遍接受这一渠道,因为公众知道,WebChat(在线客服)很适合提升浏览和网上自助服务体验。”

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